김동호의 스타트업 이야기

무척 운 좋은 위치에 있었다. 기실 대표라는 역할은 무대 위에서 조명받는 배우와 같아서, 하는 일에 비해 가장 많은 이목을 받게 되는 까닭이다. 책상 하나 놓고 시작했을 때야 몰라도, 기십 명의 구성원과 함께하면 그들이 대부분의 일을 멋지게 해냄에도 불구하고. 외부에서 잘 보이지 않는다는 이유로 팀으로 성취한 많은 것이 알려진 개인의 공으로 오해되곤 한다.

내게 있어 지난 5년의 가장 값진 보상은 동료들과 헤쳐온 여정 그 자체다. 용산 한 켠에서 먹고 자며 서비스를 개시한 2011년, 처음으로 고객을 만나고 첫 번째 기관투자를 유치했던 2012년, 일본 소프트뱅크 본사에서 손정의 회장과 조우하며 결기를 다잡았던 2013년, 성장 가도에서 34억 원 규모의 Series B 투자를 받아 제품개발팀을 크게 확장한 2014년, 이어 리더쉽 팀을 훌륭하게 재구성하며 서비스 4주년을 맞은 2015년에 이르기까지 – 굽이굽이마다 시행착오와 깨달음이 얼마나 많았던가. 

회사의 첫 번째 장을 거칠게 요약하자면 시작 그 자체, 최소기능제품의 개발과 출시, 제품과 시장의 어울림을 찾기 위한 좌충우돌, 그리고 두 번째 장을 열어갈 조직과 재정을 준비한 것까지일 테다. 일련의 과정을 지나 아이디인큐는 스타트업(start-up)의 국면을 넘어 스케일업(scale-up)의 장에 접어들었다.

그리고 이달 말, 나는 뿌듯하고 홀가분한 마음으로 일선에서 물러나 정말 훌륭한 대표를 새로이 모시게 됐다.

황희영 신임 대표와 처음 만난 건 2013년 여름이다. 맥킨지 서울 사무소에 재직하던 당시 한국쓰리엠 손병익 부장께 서비스 소개를 받았다며 사무실로 찾아오셨다. 어떤 고객보다도 모바일 리서치의 가능성을 높게 평가하고서, 제품을 만든 우리조차 가늠하지 못하던 활용법을 먼저 제안하시곤 했다. 우리 클라이언트 데이에 초청 연사로 발표한 적도 있으니 보통 인연은 아니다. 삼고초려 끝에 모셔온 후에는 부사장으로서 회사의 제품과 전략 업무를 담당한 바 있다.

황희영 신임 대표가 초청 연사로 왔던 클라이언트 데이에서

리서치 방법론과 소비자 인사이트에 대한 깊고 방대한 경험을 기반으로, 오픈서베이가 리서치 산업을 혁신해 나갈 청사진을 누구보다 상세하게 그려내는 분이기에. 황희영 전 부사장이 새롭게 대표를 맡아준 건 회사에 있어 대단한 행운임을 확신한다. 이후 우리는 모바일 리서치를 넘어 다양한 방법으로 소비자를 관찰하고 분석하여, 제품개발·마케팅·CRM 등 다양한 분야에서 기업의 의사결정을 뒷받침하는 소비자 분석회사로 도약할 것이다.

그리고 이로써, 아이디인큐를 설립하고 경영을 맡아왔던 내 소임은 마무리됐다. 

더 잘할 수 있던 순간들이 아른거리지 않는다면 거짓말일 테다. 하지만 모든 과정이 처음이라 서툴렀음에도 나를 믿어준 팀원들에 대한 고마운 만큼은 아니리라. 서운한 기억을 가진 채 지나쳐간 분들에 진 마음의 빚도 오랜 기간 갚아나가야 할 일이다. 한편, 사업의 오르내림 속에서도 사람과 제품에 장기적인 관점으로 투자할 수 있던 건 우리의 꿈을 믿어준 투자자들 덕분이었다. 이 모든 분의 도움으로 미약했던 시작이 여기까지 올 수 있었음에, 그저, 고마울 뿐이다.

+ 2018년 3월: 주식회사 아이디인큐는 (주)오픈서베이로 상호를 변경했다.

4년 전 이맘때 오픈서베이가 첫선을 보였다. 2011년 회사를 시작한 이래 시간이 무겁다고 느껴본 적이 없었는데, 올해는 여러모로 애를 쓴 기억들이 참 많기도 했고. 우리가 여기까지 올 수 있기까지 힘을 보태준 회사 안팎의 수많은 분에 대해 고마움과 책임감을 실감한 일이 많았다. 그리고 회사가 설립되어 5년이 다 되어가니 첫날에는 생각하지 못했던 순간들을 적잖이 마주하게 되는데, 이 또한 배우고 성장해가는 과정이라고 생각하고 있다.

2015년 한 해 동안 우리와 처음 일하기 시작한 크고 작은 고객사는 어림잡아 220개다. 영업일마다 고객사가 하나씩 늘어난 셈이다. 그중에는 롯데쇼핑 등 대기업도 있었지만, 쿠팡처럼 빠르게 성장하고 있는 회사, 그리고 레저큐와 같은 벤처 회사까지 무척 다양한 기업들이 포함되어 있었다. 우리가 서비스를 시작했을 때 내세웠던 ‘누구나 더 나은 판단을 내릴 수 있게 돕겠다’는 기치가 시간이 흐를수록 꾸준히 강화되고 있음이 분명하다.

2011년 12월 19일, 오픈서베이가 베타 서비스를 시작했다.

올해 제품에 있던 가장 큰 변화는 설문결과 페이지의 전면개편이다. 새로운 결과 페이지는 리서치 담당자가 통상적으로 수행하는 인구통계정보 기반 비교분석을 자동화하고, 그 해석 값을 이해하기 쉬운 자연어로 풀어내어 제공한다. 다시 말해 데이터를 분석하는 데 소요되는 시간을 크게 절감시켜줌으로써, 고객사 담당자가 전략수립 및 실행과 같이 부가가치가 높은 업무에 시간을 더 쓸 수 있게 해준다.

그간 오픈서베이가 전국 규모의 데이터 수집에 드는 시간을 반나절 이내로 줄임으로써 설문조사 전반부의 혁신을 보여줬다면, 전술한 설문결과 페이지 개편은 데이터 분석에 드는 시간을 실시간에 가깝게 단축하는 설문조사 후반부 혁신의 신호탄이었다. 그 뒤를 이어 담당자의 설문 작성 경험을 향상하기 위한 업데이트가 진행되었고, 최근에는 연 1,500여 건에 달하는 리서치 프로젝트를 보다 효율적으로 관리하기 위한 내부 시스템 개편에 힘을 쏟고 있다.

또한 자체 기획조사를 통해 뷰티, 모바일 쇼핑, 간편 결제, 온라인 동영상 광고효과, 식료품 구매행태 등 다양한 트렌드 리포트가 발간되어 기천 명의 마케팅 담당자로부터 큰 호응을 얻은 것도 주요한 이정표로 볼 수 있겠다.

그뿐만 아니라, 지난여름에는 소비자가 보다 손쉽게 설문조사에 참여할 수 있도록 모바일 앱(오베이)을 전면개편했다. 모바일 앱은 품질 높은 데이터 확보의 시작점으로, 더욱 편리하게 응답에 임할 수 있도록 최적의 경험을 제공하는 것에 개편의 초점을 맞췄다. 리뉴얼이 마무리된 후 매월 오픈서베이에 참여하는 소비자 수는 40% 이상 증가했다.

2015년 7월 3일, 소비자가 설문조사에 참여할 때 사용하는 모바일 앱을 전면개편했다.

오픈서베이를 피상적으로 보면 응답 수집채널을 모바일로 옮긴 정도지만, 그 이면에는 정보기술을 기반으로 원가구조를 점진적이고 영구적으로 개선함으로써 ‘리서치’라는 도구를 더욱 많은 곳에서 유연하게 쓸 수 있게 만들겠다는 강한 의지가 담겨있다. 소비자의 생각은 끊임없이 변하고, 그러므로 이를 이해하기 위한 리서치 방법 또한 빠르게 변화해야 한다. 그리고 지난 4년간 우리가 리서치 산업의 변화를 주도할 수 있었던 건 이 기치 아래 모인 아이디인큐 구성원의 헌신 덕분임이 분명하다.

2015년 12월 19일, 오픈서베이를 통해 소비자 변화를 이해하는 고객사는 820개에 이른다.

올해 연례서신은 평소보다 한 달가량 늦었다. 주주총회를 마치고 3월 말까지 보내는 것을 목표로 했지만, 지난 4월에 분주하게 처리할 일이 여느때 보다 한참 많았던 까닭이다.

지난 2014년을 돌아볼 때 가장 기억에 남는 것은 오픈서베이 서비스가 본격적인 궤도에 오른 것, 제품을 만드는 개발팀이 큰 폭으로 보강된 것, 그리고 모바일 고유의 강점을 활용한 신규방법론이 다수 소개되었다는 점이다. 2014년을 돌아보며 썼던 연례서신 중 일부를 기록해 본다.

아이디인큐는 지난 2014년 12월 오픈서베이 3주년이라는 이정표를 지났습니다. 보수적인 산업에서 ‘모바일 리서치’라는 새로운 섹터를 만들어냈다는 것에 큰 의미를 부여하고 싶습니다. 하지만 우리는 여전히 시작점에 있을 뿐입니다. 전 국민의 스마트폰 보급률이 90%를 웃돌 2015년은 산업에 있어 극적인 전환기가 될 겁니다.

2014년 동안 총 217개의 크고 작은 신규고객사를 확보했습니다. (중략) 그 결과 ###(▵265%), ###(▵616%), ###(▵164%), ###(▵221%) 등과 가능한 조사 범위와 빈도를 확장했고, 이 경험이 새로운 고객 확보에도 중요한 기반이 되었습니다.

오픈서베이를 서비스하기 시작했을 때 가장 궁금했던 건 얼마나 빠르게 퍼질 것이냐는 점이었다. 리서치 방법론이 모바일로 옮겨올 거란 명제엔 누구나 동의하지만, 보수적인 산업특성을 고려했을 때 그 속도가 생각보다 더딜 수 있겠단 우려가 있었기 때문이다. 실제로 2013년까지는 우리가 먼저 새로운 방법론을 소개하는 경우가 훨씬 많았는데. 2014년에 접어들면서 모바일 리서치를 고객사에서 먼저 찾는 비중이 늘어나는 추세다. 달걀로 바위 치기라 생각했는데 바위에 금이 가기 시작한거다.

다양한 데이터를 수집·처리하고 효과적으로 분산처리할 수 있는 시스템 인프라를 새롭게 구축하기 위해, 2013년 여름 시작된 기술 프로젝트들이 마무리 단계에 접어들었습니다. 연중 응답자 쿼터기능, 결과 파일 처리속도, 설문 시뮬레이터 사용성, 그리고 링크 서비스 보안수준과 호환성 개선 등 약 30건의 기능이 업데이트되며 고객 경험이 꾸준히 개선되었고. 특히 개발 인프라에 있어 결과처리를 보다 신속하고 효과적으로 할 수 있도록 변수 기반의 데이터 저장방식이 도입된 것이 큰 특징입니다.

지난해 가장 큰 조직변화는 개발팀에 있었다. 시스템 전반이 고도화되면서 새로 채용하는 분에게 기대하는 수준이 높아졌음에도, 개발·제품관리·디자인 직군 모두에서 30% 이상을 충원할 수 있던 건 큰 행운이었다. 그뿐만 아니라, 장기적인 관점에서 브랜드 아이덴티티를 새롭게 정립한 것도 큰 수확이다. 지난 3년 동안은 빠르고 정확한 데이터수집을 강조하고자 ‘화살’에서 영감을 얻은 로고를 사용해 왔는데. 빠르고 정확한 결과를 강조하고자 ‘그래프’에서 모티브를 얻어 새로운 로고와 팔레트를 만들었고, 이는 지난 4월 말 전면 개편된 오픈서베이 홈페이지에 처음으로 적용됐다.

모바일 고유의 강점을 활용한 신규 조사 방법론이 개발되었는데, i) 정량조사와 정성조사를 결합한 모바일 하이브리드 조사와 ii) 스마트폰 사용기록(검색쿼리, 앱 사용기록, 브라우징 로그)를 수집하는 모바일 트랙킹 조사가 그것이며, 이는 지난 10월 진행된 클라이언트데이를 통해 주요 고객사에 첫선을 보였습니다.

경제활동인구의 95% 이상이 스마트폰을 사용하는 지금, 모바일은 소비자 의견을 가장 정확하게 수집하는 방법입니다. 다시 말해, 모바일 리서치는 정확한 의견을 실시간으로 수집할 수 있는 프리미엄 방법론으로 자리매김되고 있습니다.

미디어 환경이 아무리 바뀌어도 결국 핵심은 콘텐츠인 것처럼. 리서치 방법론 변화는 소비자 이해방식의 변주일 뿐이며, 따라서 중요한 건 특정한 방법론이 시장을 이해하는 데 있어 얼마나 확실한 실마리를 제시해줄 수 있느냐는 것이다. 스마트폰으로 인해 소비자 구매결정과정이 전례 없이 복잡해지고 있는데. 변화가 급격한 산업일수록 통합적인 데이터를 보여주는 방법론에 눈길이 쏠릴 수밖에 없다.

2015년, 우리가 만들어온 모바일 리서치라는 전장에 기존 회사들이 속속들이 참여하고 있다. 본경기는 이제 시작이다.

작년 벚꽃 필 무렵 첫 번째 연례서신에 덧붙여라는 글을 썼는데 벌써 한 해가 지났다. 재작년을 마무리하면서 이보다 더 역동적인 시간들이 가능할까 싶었는데, 지난 해에는 그걸 훌쩍 뛰어넘어 때로는 탈진에 이르기도 했던 기억이 난다. 그래도 잘 이겨낼 수 있던건 존경하는 동료들 덕분이었으리라. 지난 3월 주주들에게 발송한 연례서신 중 일부와 못다한 이야기를 기록해 본다.

가장 높은 수준의 충성도를 갖고 있는 고객이 (Repeating Client) 같은 기간동안 2배 늘어났습니다. 이는 사업기반이 예측가능하고 안정적인 형태로 성장했다는 것을 의미하는데요. 실제로 2013년 4분기에 오픈서베이를 사용하고 2014년 1분기에도 한 번 이상 사용한 기업고객은 50개에 달합니다.

일반적인 시장조사의 리드타임이 연 1-2회 수준이라는 것을 감안했을 때, 위에서 말한 재구매 고객은 그저 이탈하지 않은 고객이 아니라 높은 수준의 신뢰관계가 형성된 회사를 의미한다. 지금까지 오픈서베이와 함께 의사결정을 내린 고객사 열 곳 중 하나는 분기마다 우리와 함께 한다는 뜻이다. 행복한 일이다. 좋은 사람 주위에는 오래된 친구가 많은 것처럼, 회사와 고객 사이도 다르지 않기 때문이다.

지속적으로 높아지는 시스템 복잡도를 극복하기 위해 연단위의 기술 프로젝트가 시작됐습니다. 이는 시스템 인프라를 분산처리가 용이한 형태로 변환하고, 보다 다양한 형식의 데이터를 수집/처리하는 기반을 만드는 것을 목표로 2013년 여름부터 진행되어 왔습니다. 2014년 하반기부터 적용되는 이 시스템은 가능한 모든 설문 형태를 완결성있게 표현해 낼 수 있을 뿐만 아니라, 향후 기능개발 속도를 더욱 빠르게 만드는데 기여할 것입니다.

지난 번에도 강조했듯 오픈서베이의 핵심은 데이터를 분석하고 시각화하는 백엔드 알고리즘에 있다. 그렇기에 시스템 설계에 있어서는 일반적인 리서치 회사가 아닌 기술 회사 눈높이로 접근하고 있는데. 이전에는 불가능한 수준의 데이터를 쌓고 분석하기 위해 전체 구성원 셋 중 하나가 엔지니어다. 이러한 투자는 시간이 지날수록 빛을 더 발할 것이 분명한데, 기술은 프로젝트를 진행하는데 들어가는 원가요소를 ‘점진적으로 하지만 영구적으로’ 개선하는 까닭이다.

물론, 오픈서베이의 미래는 단순하게 스마트폰으로 응답을 수집하는데 국한되지 않습니다. 다양한 채널의 데이터를 효과적으로 수집하고 효율적으로 분석함으로써 고객에게 최상의 의사결정 기반을 제공하는 것을 목표로 합니다. 즉, 다양한 채널의 응답을 수집하는 과정 뿐만 아니라 데이터를 통합적으로 분석하고 시각화하는 기술을 확보하는데 큰 기회가 있다고 믿습니다. 2013년 4분기에 시범 서비스를 시작한 패시브 데이터 수집과 결과분석 자동화는 아이디인큐를 오는 2014년에 플랫폼 회사로 도약하게 만드는 주춧돌이 될 것입니다.

2013년의 우리는 국내 모바일 리서치 산업의 80%를 점유했다. 가능성을 증명하니 카피캣이 우후죽순 나오고 있는데 그 중엔 누구나 알만한 대형 IT기업도 있더라. 오픈서베이가 그들의 기준이 될만한 플랫폼과 철학을 가지고 있다는 방증이다. 얼마 전에는 기능 이름까지 똑같이 따라한 회사가 수주경쟁에 참여한 적도 있는데, 이겨서 증명한 건 물론이다.

우리의 올 해 목표는 – 다른 누군가가 아닌 ‘작년의 오픈서베이’를 뛰어넘는 일이다.